Масштабный сбой в работе главных аэропортов страны в начале июля привел к настоящему транспортному коллапсу. Ограничения, которые вводились для обеспечения безопасности полётов, обернулись хаосом. Тысячи пассажиров оказались заблокированы в воздушных гаванях: одни не могли улететь в долгожданный отпуск и по прочим насущным делам, другие — вернуться домой. Зачастую люди были вынуждены спать на полу, питаться «подножным кормом» и в экстренном порядке искать альтернативные способы добраться до точки назначения. В самой гуще событий оказалась наш обозреватель Ульяна Лаблюк, рейс которой был не просто задержан, а вовсе отменён. О «незабываемых» сутках, проведённых в Сочи, сложностях взаимодействия с национальными авиаперевозчиком и туроператором, необходимости сохранять самообладание и бдительность журналист рассказала в своей авторской колонке.
Отпуск в Абхазии подходил к завершению. Вечером накануне возвращения домой мы с подругой получили информацию о трансфере, который по условиям тура должен был доставить нас из города Гагра в аэропорт Сочи. Сведений об изменении даты вылета не поступало, поэтому мы сохраняли спокойствие, не забывая отслеживать ситуацию в Пулково, куда мы должны были приземлиться около 18:00 7 июля. 5-6 июля воздушная гавань периодически вводила ограничения на прием и выпуск самолётов, в основном, в ночное и утреннее время. Мы должны были вылететь в 13:45, поэтому надеялись «проскочить». Не получилось.
Проснувшись в 5 утра, мы увидели на онлайн-табло аэропорта Сочи статус «отменён» напротив нашего рейса. Между тем, трансфер никто не отменял, поэтому мы погрузили чемоданы в приехавший микроавтобус, где уже сидели обеспокоенные пассажиры того же рейса «Аэрофлота», пересекли границу и по прибытии в воздушную гавань Сочи дружной, но очень нервной компанией отправились к стойке информации. Там уже толпились пассажиры отменённого рейса другой авиакомпании, сдававшие билеты. Через некоторое время подошла наша очередь, но чёткой информации о дальнейших действиях мы не получили. Сотрудница аэропорта подтвердила, что рейса не будет, и со всеми вопросами отправила к стойке ведущего российского авиаперевозчика, который в итоге продемонстрировал полную неготовность решать проблемы своих клиентов в случае непредвиденных обстоятельств.
Первое, что мы услышали от представителя авиакомпании: «У нас нет информации об отмене рейса». Прозвучало обнадёживающе, но странно, так как разнилось со сведениями аэропорта. Затем последовало томительное ожидание, в общей сложности мы провели у стойки перевозчика не менее двух часов - и это было только начало. Сперва женщина за окошком пыталась выяснить, будет самолёт или нет, после подтверждения отмены узнавала, что делать пассажирам. В какой-то момент в толпе появилась красивая женщина в форменной одежде «Аэрофлота», которая расставила все точки над i: «Сдавайте билеты и покупайте на другие рейсы».
Сложно описать, какой спектр эмоций все мы испытали в тот момент. Мужчина, тоже прибывший из Абхазии, начал совершенно справедливо возмущаться подходом зарекомендовавшего себя российского авиаперевозчика к тяготам потребителей. По факту получилось, что при возникновении форс-мажора компания заняла место в «хате с краю». Никакой альтернативы, кроме как сдать билеты и купить новые у «Аэрофлота» или где-то ещё, предоставлено не было, да и перспективы такой замены виделись весьма туманными с учётом текущей обстановки с задержкой и отменой других самолётов на Москву и Санкт-Петербург.
Некоторые пассажиры действительно сдали билеты, смогли купить новые и, надеюсь, благополучно добрались до мест назначения. Мы пошли другим путём: стали искать справедливости там, где покупали путёвки с авиаперелётом в комплекте - у федерального туроператора «Библио-Глобус» и псковской турфирмы, с которой был заключён соответствующий договор.К работе последней претензий по итогу не имею. Сотрудница, которая изначально оформляла тур, была на связи со мной и супругом, который, находясь на работе, бросил все свои дела и в буквальном смысле искал пути нашей эвакуации из Сочи. Звонил по всем возможным телефонам, мониторил наличие билетов на другие рейсы и поезда, выслушивал и успокаивал нас, находящихся на грани истерики. Представитель турфирмы в это время также призывала не паниковать, уверяла, что нас в любом случае привезут в Санкт-Петербург, и действительно прилагала усилия для того, чтобы решить проблему. Спустя 5 часов пребывания в аэропорту пришла относительно радостная весть: нас пересадили на другой рейс. Радостная, потому что мы всё-таки улетим домой и доплачивать за это не придётся (о ценообразовании с учётом резкого роста спроса на авиабилеты чуть ниже), относительно, потому что вылет был назначен на 7 утра 8 июля. То есть, нам предстояло провести в аэропорту остатки дня и всю ночь.
Вид из аэропорта Сочи
Уставшие, изрядно перенервничавшие и голодные мы первым делом отправились пообедать в местном кафе быстрого питания, после чего сдали багаж в камеру хранения, взяли такси и поехали в Олимпийский парк. Перед этим на всякий случай уточнили у представителя «Аэрофлота», состоится ли новый рейс в назначенное время, и точно ли мы есть в списке пассажиров. Получили утвердительный ответ и отправились восстанавливать моральные и физические силы на побережье.
С наступлением темноты вернулись в аэропорт, где нас ждали новые приключения. Здесь хотелось бы дать совет всем, кто не может похвастаться высоким уровнем везения и при этом имеет специфичную пищеварительную систему. Если вы вынуждены питаться вне дома, выбирайте максимально простые блюда, не стесняйтесь узнавать, из чего они приготовлены, и как долго лежат на прилавке. Как это ни странно прозвучит, лучшим вариантом в некоторых случаях может оказаться фаст-фуд. Моему организму съеденный в обед ролл с креветками не нанёс видимого вреда, чего нельзя сказать о запеканке с овощами и курицей, купленной вечером в столовой, расположенной в аэропорту. Обошлась она дорого во всех смыслах: за 700 рублей я получила не слишком вкусное, но вполне съедобное блюдо, а заодно и насыщенную ночь с тяжелейшими симптомами пищевого отравления. К счастью, к утру их удалось купировать, не без помощи сотрудницы медпункта, и мы отправились на долгожданную регистрацию. Она успешно состоялась, мы наконец-то сдали чемоданы в багаж и прошли в «чистую зону» в надежде, что скоро все невзгоды закончатся.
Та самая запеканка
Здесь хотелось бы отметить, что даже в полном здравии провести день и ночь в аэропорту - сомнительное удовольствие. Как минимум потому, что он был переполнен с учётом ситуации в столичных авиагаванях, то и дело приостанавливавших работу. Как только она возобновлялась, отправлялись задержанные рейсы, и надо ли говорить о том, что расписание улетело в тартарары ещё 5-го июля, и к 7-му всё окончательно перемешалось. Со всех уголков страны долетали сведения о столпотворениях в аэропортах, о людях, вынужденных сидеть и лежать на полу, о пассажирах, которых не выпускали из приземлившихся самолётов по несколько часов. На фоне происходящего в зоне вылета Пулково даже сделали бесплатной курилку, вход в которую с 1 июля стал стоить 500 рублей, что, конечно же, сильно возмутило людей, которые в ней нуждались. Таким образом, «благодаря» коллапсу курильщики, не имеющие возможности выйти на улицу, получили возможность привычным образом снять напряжение.
На самом деле, самообладание в подобных ситуациях сохранять крайне сложно. Мы, как и многие другие пассажиры, испытали колоссальный стресс, находясь в Сочи, по причине долгого отсутствия какой-либо информации о дальнейших действиях. Были вынуждены таскать за собой тяжелые чемоданы, размещаться на холодном полу, потому что посадочных мест в зонах ожидания действительно не хватало. Некоторые умудрялись дремать сидя и даже лёжа в проходах. Мы к сну в таком положении были не готовы, поэтому пытались бодрствовать, к тому же переживали за сохранность вещей.
Итого мы провели в аэропорту Сочи почти сутки, с поправкой на небольшую прогулку по Адлеру. Прибыли из Гагр в 9:30 7 июля, поднялись в небо в 9:30 8 июля - рейс, как и было ожидаемо, тоже вылетел не по расписанию.
Из всей этой истории вынесли для себя следующее. Крупные федеральные компании - не гарантия надёжности, безопасности, клиентоориентированности и качества оказания услуг.Если бы не наша упёртость и помощь со стороны псковской турфирмы, возможно, билеты пришлось бы сдавать, а что дальше - вопрос открытый. Не факт, что у «Аэрофлота» на тот момент были выгодные предложения и в целом места на рейсы в нужном направлении, то же самое касается других авиакомпаний. Правда, их кассы фактически пустовали, а к стойке давно известного перевозчика весь день не иссякала очередь пассажиров разных рейсов, которых объединяло одно - невозможность вовремя вылететь в нужном направлении.
Очередь в кассу «Аэрофлота»
С одной стороны, представителей авиакомпании можно понять - они просто оказались не готовы к такой ситуации, как и все другие участники процесса, явно понесли убытки. По данным СМИ, ущерб перевозчиков из-за коллапса оценили в 20 млрд рублей в сутки. Но что до этих миллиардов простым гражданам, которые потеряли свои честно заработанные, а в некоторых случаях, и взятые в кредит? Люди оплатили перелёт в полном размере, доверились проверенной организации, а взамен получили порушенные планы, непредвиденные расходы и дёргающийся глаз.
Мы смирились с тем, что затраты, понесённые в результате замены рейса, никто не возместит, не говоря уже о компенсации морального ущерба. Мы не планировали тратить деньги на питание и напитки, которыми, к слову, были обеспечены пассажиры задержанных рейсов других авиакомпаний, на такси до города и обратно, на услуги камеры хранения. Последней разрешали воспользоваться бесплатно только при наличии специальной справки о задержке рейса, которую можно было получить, отстояв чуть ли не километровую очередь таких же бедолаг. А ещё возникли дополнительные расходы на путь домой из Пулково: с учётом изменений даты вылета забронировать новые места в маршрутке или купить билеты на «Ласточку» не удалось ввиду их отсутствия, пришлось воспользоваться личным транспортом. Очевидно, что у людей, опоздавших на стыковочные рейсы, затрат было ещё больше.
Справедливости ради отмечу, что нарекания есть не только к перевозчикам и администрации аэропортов, которые в условиях авиаколлапса не сумели должным образом решить трудности пассажиров. Есть вопросы и к «Библио-Глобусу», который позиционируется как «один из ведущих туроператоров России с 1994 года». «Уже более 30 лет компания вдохновляет клиентов на открытия, создаёт яркие впечатления и стабильно придерживается высокого уровня качества и надёжности», - написано на официальном сайте. Лично меня данная организация пока вдохновила только на одно - никогда больше не пользоваться её услугами. О каком качестве и надежности идет речь, если при наступлении форс-мажора клиенты брошены на произвол судьбы? Да, домой нас в итоге вернули, но фактически мы сами решали свои проблемы. Нам это стоило титанических усилий и отчаянной настойчивости, сыграло роль и вмешательство представителей турфирмы, которая встала на нашу сторону. И, как говорилось выше, не обошлось без огромного количества дополнительных финансовых и моральных затрат, возместить которые если и можно, то только через суд. Разве так должен работать «один из ведущих туроператоров России»?
Посадочных мест в зонах ожидания не хватало, размещаться приходилось на холодном полу
Ситуация, сложившаяся в столичных и ряде других аэропортов страны в начале июля, затронула колоссальное количество людей и организаций, которые, вероятно, не оправились от последствий того хаоса до сих пор. На фоне всего происходящего посыпались предложения от депутатов Госдумы, говорящих о недопустимости ночёвок на полу, особенно если речь идёт о семьях с детьми, необходимости предоставления им гостиниц и доступа в бизнес-залы при задержке рейсов, о запрете на повышение стоимости перелётов в условиях высокого спроса. Относительно последнего, пассажиры, которые меняли билеты, сообщали о существенном росте цен - то есть, перевозчики воспользовались ситуацией и решили заработать, как говорится, на чужом несчастье.
Какие из предложенных инициатив в итоге будут реализованы на практике - вопрос открытый. Хотелось бы верить, что все стороны вынесут для себя что-то важное и предпримут всё от них зависящее, чтобы предотвратить подобные истории в будущем. Мы, в свою очередь, получили бесценный опыт взаимодействия с крупными компаниями и убедились в том, что ведущий - не значит надёжный и заботящийся о клиентах. Заодно узнали, что самолёт теперь не является гарантией быстро попасть в точку назначения, и впредь будем рассматривать альтернативные виды транспорта для путешествий, чтобы снова не оказаться в «заложниках». По крайней мере до тех пор, пока аэропорты, перевозчики, туроператоры и власти не докажут свою готовность позаботиться о людях, которых в случае возникновения чрезвычайных ситуаций нужно как минимум накормить, разместить и своевременно информировать.
Ульяна Лаблюк
Источник: Псковская Лента Новостей
